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呼叫?#34892;?#20135;业的分类与形态

 1)按呼叫?#34892;?#30340;建立主体归属权限分类 
   在呼叫?#34892;?#20135;业中,存在着自建(In‐House Call Center)、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及设备租赁(或有称应用服务提供商型,即Application Service Provider)等多种分类与形态。 
   自建呼叫?#34892;?#26159;指使用到呼叫?#34892;?#30340;用户(政府或企业)自?#21644;蹲式?#35774;的呼叫?#34892;模?#20854;目的在于利用呼叫?#34892;?#26469;开展自身业务,自建呼叫?#34892;?#19968;般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务,并不对第三方厂商提供呼叫?#34892;?#26381;务。 
   外包呼叫?#34892;脑?#25351;有关的用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商(呼叫?#34892;模?#19968;般要支付一定的外包费用,这样的呼叫?#34892;?#21487;以称为外包呼叫?#34892;摹?#22312;外包呼叫?#34892;?#39046;域里,用户或厂商可分成发包方和接包方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫?#34892;?#30340;业务。而接包方则是指企业投?#24335;?#35774;呼叫?#34892;?#30340;目的在于利用所建呼叫?#34892;?#26469;为其客户提供客户自身的呼叫?#34892;?#21151;能性业务,或客户服务,或商业营销。 
  呼叫?#34892;?#25176;管服务,顾名?#23478;?#23601;是企业把呼叫?#34892;?#31995;统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上,有关呼叫?#34892;?#30340;建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫?#34892;?#25176;管服务的专业公司来负责。 
  呼叫?#34892;?#35774;备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫?#34892;?#31995;统设备及应用软件来构建呼叫?#34892;模?#27492;呼叫?#34892;?#35774;在客户方,租赁方按租赁时间付费给出租方,当合同结束?#20445;?#31199;赁行为自行解除。 
  前两种类型或形态的呼叫?#34892;?#21344;到目前呼叫?#34892;?#20135;业市场中的绝大部分份额,而后两?#20013;?#24577;仅仅在近几年才出?#37073;?#20854;规模?#36141;?#23567;。 
  最近两年又提出了一个新的概念,租用型呼叫?#34892;模?#31199;用型呼叫?#34892;?#19982;呼叫?#34892;?#35774;备租凭业务并不相同。租用型呼叫?#34892;?#19981;涉及硬件设备。本身就是一个租用的服务。 
  2)按座席规模划分类 
  不同国家对于呼叫?#34892;?#30340;座席规模的划分标准是不同的。在中国,呼叫?#34892;?#30340;规模可以划分为小型(50 座席以下)、?#34892;停?1‐200 座席)、大型(201 座席以上)。从目前国内的呼叫?#34892;?#26469;看,数量上还是以50 个座席以下的小型呼叫?#34892;?#23621;多。 
  3)按照采用的技术分类 
  按照技术来看,可以分为基于计算机板卡的呼叫?#34892;摹?#22522;于交换机的呼叫?#34892;?#19982;基于IP 技术的一体化呼叫?#34892;摹?nbsp;
  基于板卡的呼叫?#34892;?#19968;般是由系统集成商(SI)按照最终客户需求,将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫?#34892;?#24615;能相对较差,多用于小型的呼叫?#34892;摹?#38543;着ICT 技术的发展,特别是近年来托管型呼叫?#34892;?#30340;兴起,给?#34892;?#20225;业用户在选择基于板卡的呼叫?#34892;?#20043;外,又增加了一种选择。 
  与基于板卡的呼叫?#34892;?#30456;比,应用CTI交换机的呼叫?#34892;?#31995;统具有较好的稳定性与可靠性,但是成本相对较高,一般中、大型的呼叫?#34892;?#20250;采用基于交换机的技术。 
  随着近年来统一通信技术(Unified Communication Technology)以及IP 通信技术的发展,基于相关技术的多媒体IP 呼叫?#34892;囊部?#36895;发展起来。 
  4)按照呼叫业务的方向来分类 
  从呼叫业务的方向来看,可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫?#34892;摹?#21628;入型呼叫?#34892;?#19968;般承担了包括售?#30333;?#35810;与售后服务的业务,对于人员一般会存在较高的技术性要求;呼出型呼叫?#34892;?#19994;务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等;而目前越来越多的呼叫?#34892;?#24050;经成为同?#26412;?#22791;了呼出与呼入业务的混合型呼叫?#34892;摹?nbsp;
  5)按照分布地点来分类 
按照分布地点可以将呼叫?#34892;?#21010;分为单址呼叫?#34892;?#19982;多址呼叫?#34892;摹?#21069;者是指在同一地点工作的呼叫?#34892;模?#21518;者是指呼叫?#34892;?#30340;工作地分布在多个工作地点,不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP 与统一通信技术的发展,虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题,很多大?#25512;?#19994;呼叫?#34892;?#24050;经实现了集中式管理、分布式布署。

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